Oficina Paperless: los pasos previos

(Extracto de la Ponencia presentada en el marco del 6to. Encuentro Nacional de Archivo, organizado por el Archivo General de la Nación y la OPTIC, Santo Domingo, 2018)

Últimamente, recibimos muchas llamadas de empresas que nos comentan que quieren implementar una oficina “paperless”. Pero, ¿qué significa exactamente? El termino no es nuevo, nació a inicio de la 2da Guerra Mundial y volvió a surgir en 1978 con Frederick Wilfrid, informático anglo-americano; pero la masificación del Internet la puso nuevamente de moda.

De antemano, una precisión: “paperless” significa “sin papel”. Pero realmente se debe entender “con menos papel”. Es obvio que en República Dominicana todavía no hay manera de ir a un tribunal con documentos digitales o que la fiscalización no pida papeles.

La implementación de una oficina “paperless” tiene realmente muchas ventajas que no siempre los empleados de una empresa entienden. Lo primero que piensan es que van a desaparecer puestos de trabajo. Entendemos que hay más bien una redistribución de las tareas.

¿Por qué una oficina “paperless”?

Sencillamente, la tendencia del mercado obliga a las empresas a modernizarse si quieren subsistir. La eficiencia atrae el cliente. Todos queremos resolver nuestros asuntos rápidamente. Y lo sabe la D.G.I.I. por ejemplo, la cual está colocando una gran mayoría de sus operaciones en su plataforma: ya no es necesario ir a sus oficinas para hacer una declaración o comprar el marbete del vehículo. Las facturas de electricidad o de teléfono se reciben y pagan por Internet. Evitamos así la perdida de tiempo y las molestias del tránsito. El banco que aprueba un préstamo más rápido atrae más clientes y el personal de negocios se muestra mas feliz porque cobra mas comisiones. La empresa que factura directamente desde un dispositivo móvil baja los costos de mensajería y aumenta su flujo de ventas. 

Las ventajas principales de una oficina “paperless”

La primera ventaja es un ahorro de tiempo por aumento de la productividad: el documento sigue el flujo definido en el Sistema de Gestión Documental (SGD). Llega a su destino sin tropiezo ni pérdida; una alarma permite regular ese flujo, señalando una demora en algún paso. Varios colaboradores tienen la posibilidad de consultar el documento al mismo tiempo. Un gerente, fuera de la oficina puede consultar un documento y dar su aprobación por medio a cualquier dispositivo. Un vendedor puede facturar a un colmado en un pueblo aislado y enviar de inmediato la factura a la sede.

La segunda es el ahorro de espacio: se reduce el papel, en particular las copias, y el espacio ocupado anteriormente por los papeles puede ser utilizado para oficinas.

La tercera es una mejor conservación de los documentos originales: ya no se manipulan tantas veces puesto que se consultan en línea y solo se prestan en casos especiales.

La cuarta ventaja, consecuencia de las anteriores, es la reducción de los costos: se consume menos papel, la impresión es mínima o nula en algunos casos, controlada por un monitoreo a las impresoras. La superficie ocupada por los archivos en soporte papel se reduce drásticamente.

Una ventaja indirecta es la protección del medio ambiente. Actualmente, hay una tendencia a ser “Green”, parte de lo que se llama “responsabilidad social”, que poco a poco todas las empresas están tomando en cuenta, en especial en un proceso de certificación. Por ejemplo, desde 2008 la IATA volvió obligatorio el billete electrónico. En una empresa, para reducir el consumo de papel, se puede colocar doble pantalla para aquellos que necesitan trabajar con dos documentos a la vez.

Como hacer que el proyecto sea exitoso

Muchas empresas han fracasado en el intento de alcanzar esa oficina “paperless” por querer ir demasiado rápido y no tomarse el tiempo necesario para estudiar el tema y planificar un proyecto. Nuestra experiencia en Gestión Documental nos enseña siempre lo mismo: no se puede saltar los pasos previos. ¿Cuáles son esos pasos?  

Despejar las dudas

La mayor duda es la seguridad de la información. El papel ha probado que dura bastante a pesar de condiciones adversas. Pero una imagen, un registro electrónico, muchos dudan de poder utilizarlos dentro de unos cuantos años. Es cierto que no sabemos exactamente cual es el tiempo de conservación de lo digital. Sabemos con seguridad que la tecnología progresa a paso de gigante y que debemos mantener la disponibilidad de la información. Eso es un reto, y eso cuesta. Sin embargo, el tiempo ya ha probado que, teniendo respaldos en sitios adecuados, la operación de la empresa se mantiene; al contrario, un ciclón que destruye los archivos coloca la empresa en una posición muy difícil.

Gestión del cambio

Diría que un factor clave de éxito es la concientización y capacitación del capital humano. En efecto, la primera barrera es la resistencia al cambio. Una organización depende de sus recursos humanos; sin ellos, no existe. Es de suma importancia preparar un programa de entrenamiento continuo antes de iniciar un proyecto de conversión digital y mientras se ejecuta. Debe de ser repetitivo. Hemos comprobado, por ejemplo, en el caso de un banco, que el tiempo previsto por sucursal para la capacitación de los oficiales de negocio, tuvo que ser multiplicado por tres. Las personas deben entender cuales son las ventajas para ellos y conocer bien el manejo del SGD, conocer las nuevas reglas; por ejemplo, en ese mismo caso, dejar de pedir al cliente una copia de su identificación cada vez que abre un producto nuevo, ya que ese documento lo puede consultar en pantalla. El empleado debe estar convencido que, para él, y para su cliente, ese cambio será benéfico. Pero también debe entender – y obviamente la organización también - que su capacitación es imprescindible.

Definición de los objetivos

Antes que todo, la organización debe fijar los objetivos que quiere alcanzar, con metas e hitos claros y coherentes. El tiempo debe ser definido y los resultados medibles. Un proyecto relacionado con la información de la empresa debe planificarse detalladamente y esa planificación debe involucrar la totalidad de los departamentos. Un cronograma se impone, con fechas, recursos y herramientas. Se debe también cifrar las fases del proyecto y tener el presupuesto aprobado antes de iniciar cualquier paso. En medio de un proyecto, no deben faltar los fólderes, las cajas, los archivadores o la estantería; no se puede caer la comunicación entre dos lugares por falta de previsión.

Recientemente, alguien me dijo que “el objetivo” del presidente de la organización era tener en dos meses el archivo organizado y digitalizado. La realidad encontrada era: un archivo segregado y en desorden, ausencia de herramienta tecnológica, personal sin capacitación, falta de espacio adecuado. Obviamente, ese señor estaba soñando. Por eso es importante que los ejecutivos de cualquier organización entiendan perfectamente lo que es la conversión digital, sus consecuencias, sus beneficios, pero también sus exigencias.

Organización de los archivos

La primera tarea responde a la pregunta: ¿tengo mis archivos listos para ese proceso? Si la respuesta es no, la organización del archivo papel es prioritario. Comprobamos a diario que 99% de las organizaciones no tienen un archivo organizado, normalizado, con procesos y procedimientos claros.

Cuando la empresa se enfrenta a años de descuido archivístico, es prudente elaborar un “quick win”, o programa de acción inmediata, sea al nivel de toda la institución, sea por área o depósito. Esas acciones permiten eliminar la documentación que debía haberse eliminado anteriormente y definir los alcances de la digitalización. La organización de “cleaning day” o día de limpieza en toda la empresa o por departamento es una opción.

Ningún proyecto de conversión digital resulta exitoso sin el paso previo de la organización.  Luego de esos pasos preliminares, se puede definir lo que se va a conservar en soporte papel, lo que se va a digitalizar, lo que se va a eliminar según la regulación del ramo y la legislación vigente, y lo que se va a conservar a la vez en soporte papel y digitalmente. Repito: el costo es muy elevado para lanzarse en un proyecto de esa magnitud sin haberlo planificado cuidadosamente y definido su alcance.

Identificación de los procesos claves

Un Sistema de Gestión Documental (SGD) se debe adaptar al funcionamiento de la empresa. Se debe proceder a un levantamiento de los procesos e identificar los procesos claves que ameritan una gestión automatizada. Se diseña entonces un “workflow” (flujo de trabajo) que se debe plasmar en la aplicación seleccionada. El documento entra o se crea y sigue su flujo digital; unas alarmas permiten de rectificar errores y ver si el documento esta estancado en un puesto de trabajo. Eso evita demoras innecesarias y perdida de documento entre colaboradores.

Selección de herramientas tecnológicas

Software de gestión

La conversión digital exige el uso de un software de gestión documental o de contenido, que permita hacer fluir digitalmente los documentos, desde su entrada o creación, durante el proceso requerido, hasta su destino final.

Dos posibilidades: o tienen un software de gestión o no lo tienen. A menudo, vemos empresas que sí tienen uno, pero no le sacan provecho por diversas razones: desactualización, falta de entrenamiento del personal, falta de conocimiento.

La empresa debe tomarse el tiempo de elaborar un diagnostico de la plataforma tecnológica y elaborar los requerimientos necesarios para un mejor uso del software o la compra de uno. Es muy posible que ese proceso requiera de ayuda externa, pero es indispensable. Luego entonces inicia o la habilitación del software existente o la selección de uno, y a su implementación. Ese proceso puede durar de 3 a 6 meses.

Definición del almacenamiento digital

Paralelamente a la fase de selección de software, se debe definir donde se van a almacenar los datos. En efecto, si la base de datos no ocupa mucho espacio, las imágenes sí. La tendencia actual es el “cloud” (nube), pero muchos prefieren comprar servidores, para controlar ellos mismos su información. Esa decisión debe ser tomada antes de iniciar.

Selección de escáneres

La selección de escáneres depende del volumen a escanear, del tamaño de los documentos y de su estado. Un documento maltratado o frágil no debe ser colocado en un alimentador automático. Ese punto es importante para estimar los tiempos del proyecto. También es importante ver si el objetivo requiere un proceso masivo o solo un proceso “día a día”.

Definición de la consulta

La consulta es lo que al final “vende” el proyecto. Debe ser lo más sencilla posible, amigable permitir una búsqueda muy amplia y rápida. Tenemos el ejemplo de un cliente que, luego de digitalizar una serie casi entera de expedientes, tuvo que rehacer todo: la consulta de un documento especifico adentro del expediente obligaba a ojear el expediente entero; la organización no había sido normalizada, la tipología y los índices no habían sido definidos correctamente. Resultado: se volvió a la consulta del expediente en soporte papel, anulando un esfuerzo considerable en recursos y tiempo.

Actualmente, es importante también definir los dispositivos que permitirán esa consulta. Un ejecutivo debe poder acceder a los documentos que necesita para una toma de decisión en cualquier parte del mundo, no solo con una laptop, sino por medio a una tabla o un smartphone.

Definición de la digitalización

Muchas empresas piensan que la solución es digitalizar todo; es un error. Parte de la documentación almacenada nunca se consulta: la pregunta es ¿Vale la pena digitalizar eso? Si decidimos conservarlo, lo podemos digitalizar a demanda en caso de necesidad. Si es histórico o de valor legal, por ejemplo, obviamente hay que conservarlo de las dos formas, por su mejor protección. Esa primera tarea es indispensable.

En la mayoría de los casos, y en vista del costo, recomendamos hacer un corte, o sea decidir de una fecha a partir de la cual se iniciará el proceso de conversión digital con todo lo que entra o produce la empresa. La documentación ya existente se digitalizará “a demanda”, según se necesita. Lo aconsejable es hacer un piloto para ajustar cualquier cosa que sea necesaria.