viernes, 22 de junio de 2018

Oficina Paperless: los pasos previos


(Ponencia presentada en el marco del 6to. Encuentro Nacional de Archivo, organizado por el Archivo General de la Nación y la OPTIC, Santo Domingo, 2018)

Últimamente, recibimos muchas llamadas de empresas que nos comentan que quieren implementar una oficina “paperless”. Pero, ¿qué significa exactamente? El termino no es nuevo, nació a inicio de la 2da Guerra Mundial y volvió a surgir en 1978 con Frederick Wilfrid, informático anglo-americano; pero la masificación del Internet la puso nuevamente de moda.

De antemano, una precisión: “paperless” significa “sin papel”. Pero realmente se debe entender “con menos papel”. Es obvio que en República Dominicana todavía no hay manera de ir a un tribunal con documentos digitales o que la fiscalización no pida papeles.

La implementación de una oficina “paperless” tiene realmente muchas ventajas que no siempre los empleados de una empresa entienden. Lo primero que piensan es que van a desaparecer puestos de trabajo. Entendemos que hay más bien una redistribución de las tareas.

¿Por qué una oficina “paperless”?


Sencillamente, la tendencia del mercado obliga a las empresas a modernizarse si quieren subsistir. La eficiencia atrae el cliente. Todos queremos resolver nuestros asuntos rápidamente. Y lo sabe la D.G.I.I. por ejemplo, la cual está colocando una gran mayoría de sus operaciones en su plataforma: ya no es necesario ir a sus oficinas para hacer una declaración o comprar el marbete del vehículo. Las facturas de electricidad o de teléfono se reciben y pagan por Internet. Evitamos así la perdida de tiempo y las molestias del tránsito. El banco que aprueba un préstamo más rápido atrae más clientes y el personal de negocios se muestra mas feliz porque cobra mas comisiones. La empresa que factura directamente desde un dispositivo móvil baja los costos de mensajería y aumenta su flujo de ventas. 

Las ventajas principales de una oficina “paperless”


La primera ventaja es un ahorro de tiempo por aumento de la productividad: el documento sigue el flujo definido en el Sistema de Gestión Documental (SGD). Llega a su destino sin tropiezo ni pérdida; una alarma permite regular ese flujo, señalando una demora en algún paso. Varios colaboradores tienen la posibilidad de consultar el documento al mismo tiempo. Un gerente, fuera de la oficina puede consultar un documento y dar su aprobación por medio a cualquier dispositivo. Un vendedor puede facturar a un colmado en un pueblo aislado y enviar de inmediato la factura a la sede.

La segunda es el ahorro de espacio: se reduce el papel, en particular las copias, y el espacio ocupado anteriormente por los papeles puede ser utilizado para oficinas.

La tercera es una mejor conservación de los documentos originales: ya no se manipulan tantas veces puesto que se consultan en línea y solo se prestan en casos especiales.

La cuarta ventaja, consecuencia de las anteriores, es la reducción de los costos: se consume menos papel, la impresión es mínima o nula en algunos casos, controlada por un monitoreo a las impresoras. La superficie ocupada por los archivos en soporte papel se reduce drásticamente.

Una ventaja indirecta es la protección del medio ambiente. Actualmente, hay una tendencia a ser “Green”, parte de lo que se llama “responsabilidad social”, que poco a poco todas las empresas están tomando en cuenta, en especial en un proceso de certificación. Por ejemplo, desde 2008 la IATA volvió obligatorio el billete electrónico. En una empresa, para reducir el consumo de papel, se puede colocar doble pantalla para aquellos que necesitan trabajar con dos documentos a la vez.

Como hacer que el proyecto sea exitoso


Muchas empresas han fracasado en el intento de alcanzar esa oficina “paperless” por querer ir demasiado rápido y no tomarse el tiempo necesario para estudiar el tema y planificar un proyecto. Nuestra experiencia en Gestión Documental nos enseña siempre lo mismo: no se puede saltar los pasos previos. ¿Cuáles son esos pasos?  

Despejar las dudas


La mayor duda es la seguridad de la información. El papel ha probado que dura bastante a pesar de condiciones adversas. Pero una imagen, un registro electrónico, muchos dudan de poder utilizarlos dentro de unos cuantos años. Es cierto que no sabemos exactamente cual es el tiempo de conservación de lo digital. Sabemos con seguridad que la tecnología progresa a paso de gigante y que debemos mantener la disponibilidad de la información. Eso es un reto, y eso cuesta. Sin embargo, el tiempo ya ha probado que, teniendo respaldos en sitios adecuados, la operación de la empresa se mantiene; al contrario, un ciclón que destruye los archivos coloca la empresa en una posición muy difícil.

Gestión del cambio


Diría que un factor clave de éxito es la concientización y capacitación del capital humano. En efecto, la primera barrera es la resistencia al cambio. Una organización depende de sus recursos humanos; sin ellos, no existe. Es de suma importancia preparar un programa de entrenamiento continuo antes de iniciar un proyecto de conversión digital y mientras se ejecuta. Debe de ser repetitivo. Hemos comprobado, por ejemplo, en el caso de un banco, que el tiempo previsto por sucursal para la capacitación de los oficiales de negocio, tuvo que ser multiplicado por tres. Las personas deben entender cuales son las ventajas para ellos y conocer bien el manejo del SGD, conocer las nuevas reglas; por ejemplo, en ese mismo caso, dejar de pedir al cliente una copia de su identificación cada vez que abre un producto nuevo, ya que ese documento lo puede consultar en pantalla. El empleado debe estar convencido que, para él, y para su cliente, ese cambio será benéfico. Pero también debe entender – y obviamente la organización también - que su capacitación es imprescindible.

Definición de los objetivos


Antes que todo, la organización debe fijar los objetivos que quiere alcanzar, con metas e hitos claros y coherentes. El tiempo debe ser definido y los resultados medibles. Un proyecto relacionado con la información de la empresa debe planificarse detalladamente y esa planificación debe involucrar la totalidad de los departamentos. Un cronograma se impone, con fechas, recursos y herramientas. Se debe también cifrar las fases del proyecto y tener el presupuesto aprobado antes de iniciar cualquier paso. En medio de un proyecto, no deben faltar los fólderes, las cajas, los archivadores o la estantería; no se puede caer la comunicación entre dos lugares por falta de previsión.

Recientemente, alguien me dijo que “el objetivo” del presidente de la organización era tener en dos meses el archivo organizado y digitalizado. La realidad encontrada era: un archivo segregado y en desorden, ausencia de herramienta tecnológica, personal sin capacitación, falta de espacio adecuado. Obviamente, ese señor estaba soñando. Por eso es importante que los ejecutivos de cualquier organización entiendan perfectamente lo que es la conversión digital, sus consecuencias, sus beneficios, pero también sus exigencias.

Organización de los archivos


La primera tarea responde a la pregunta: ¿tengo mis archivos listos para ese proceso? Si la respuesta es no, la organización del archivo papel es prioritario. Comprobamos a diario que 99% de las organizaciones no tienen un archivo organizado, normalizado, con procesos y procedimientos claros.
Cuando la empresa se enfrenta a años de descuido archivístico, es prudente elaborar un “quick win”, o programa de acción inmediata, sea al nivel de toda la institución, sea por área o depósito. Esas acciones permiten eliminar la documentación que debía haberse eliminado anteriormente y definir los alcances de la digitalización. La organización de “cleaning day” o día de limpieza en toda la empresa o por departamento es una opción.
Ningún proyecto de conversión digital resulta exitoso sin el paso previo de la organización.  Luego de esos pasos preliminares, se puede definir lo que se va a conservar en soporte papel, lo que se va a digitalizar, lo que se va a eliminar según la regulación del ramo y la legislación vigente, y lo que se va a conservar a la vez en soporte papel y digitalmente. Repito: el costo es muy elevado para lanzarse en un proyecto de esa magnitud sin haberlo planificado cuidadosamente y definido su alcance.

Identificación de los procesos claves


Un Sistema de Gestión Documental (SGD) se debe adaptar al funcionamiento de la empresa. Se debe proceder a un levantamiento de los procesos e identificar los procesos claves que ameritan una gestión automatizada. Se diseña entonces un “workflow” (flujo de trabajo) que se debe plasmar en la aplicación seleccionada. El documento entra o se crea y sigue su flujo digital; unas alarmas permiten de rectificar errores y ver si el documento esta estancado en un puesto de trabajo. Eso evita demoras innecesarias y perdida de documento entre colaboradores.

Selección de herramientas tecnológicas


Software de gestión

La conversión digital exige el uso de un software de gestión documental o de contenido, que permita hacer fluir digitalmente los documentos, desde su entrada o creación, durante el proceso requerido, hasta su destino final.
Dos posibilidades: o tienen un software de gestión o no lo tienen. A menudo, vemos empresas que sí tienen uno, pero no le sacan provecho por diversas razones: desactualización, falta de entrenamiento del personal, falta de conocimiento.
La empresa debe tomarse el tiempo de elaborar un diagnostico de la plataforma tecnológica y elaborar los requerimientos necesarios para un mejor uso del software o la compra de uno. Es muy posible que ese proceso requiera de ayuda externa, pero es indispensable. Luego entonces inicia o la habilitación del software existente o la selección de uno, y a su implementación. Ese proceso puede durar de 3 a 6 meses.

Definición del almacenamiento digital

Paralelamente a la fase de selección de software, se debe definir donde se van a almacenar los datos. En efecto, si la base de datos no ocupa mucho espacio, las imágenes sí. La tendencia actual es el “cloud” (nube), pero muchos prefieren comprar servidores, para controlar ellos mismos su información. Esa decisión debe ser tomada antes de iniciar.

Selección de escáneres

La selección de escáneres depende del volumen a escanear, del tamaño de los documentos y de su estado. Un documento maltratado o frágil no debe ser colocado en un alimentador automático. Ese punto es importante para estimar los tiempos del proyecto. También es importante ver si el objetivo requiere un proceso masivo o solo un proceso “día a día”.

Definición de la consulta


La consulta es lo que al final “vende” el proyecto. Debe ser lo más sencilla posible, amigable permitir una búsqueda muy amplia y rápida. Tenemos el ejemplo de un cliente que, luego de digitalizar una serie casi entera de expedientes, tuvo que rehacer todo: la consulta de un documento especifico adentro del expediente obligaba a ojear el expediente entero; la organización no había sido normalizada, la tipología y los índices no habían sido definidos correctamente. Resultado: se volvió a la consulta del expediente en soporte papel, anulando un esfuerzo considerable en recursos y tiempo.
Actualmente, es importante también definir los dispositivos que permitirán esa consulta. Un ejecutivo debe poder acceder a los documentos que necesita para una toma de decisión en cualquier parte del mundo, no solo con una laptop, sino por medio a una tabla o un smartphone.

Definición de la digitalización


Muchas empresas piensan que la solución es digitalizar todo; es un error. Parte de la documentación almacenada nunca se consulta: la pregunta es ¿Vale la pena digitalizar eso? Si decidimos conservarlo, lo podemos digitalizar a demanda en caso de necesidad. Si es histórico o de valor legal, por ejemplo, obviamente hay que conservarlo de las dos formas, por su mejor protección. Esa primera tarea es indispensable.

En la mayoría de los casos, y en vista del costo, recomendamos hacer un corte, o sea decidir de una fecha a partir de la cual se iniciará el proceso de conversión digital con todo lo que entra o produce la empresa. La documentación ya existente se digitalizará “a demanda”, según se necesita. Lo aconsejable es hacer un piloto para ajustar cualquier cosa que sea necesaria.

Examinemos dos casos distintos: un hospital y un banco, clientes nuestros.

Primer caso: un hospital


Objetivos

Controlar los expedientes de pacientes y permitir su consulta por cada médico desde su consultorio.


Requerimiento del cliente

Recuperar, organizar, digitalizar los expedientes.
Colocarlos en cajas y anaqueles en un espacio haciendo función de Archivo Central.


Herramientas tecnológicas usadas

Usamos nuestro software Tabularium (módulo de digitalización y consulta), y escáneres Fujitsu fi-7280.


Selección de los documentos a digitalizar


En la primera reunión, los altos ejecutivos nos notificaron que querían digitalizar todos los expedientes de pacientes. Sin embargo, cuando examinamos esos expedientes, nos dimos cuenta que contenía, además de los datos médicos, todas las cintas de cálculos de consumos del paciente hospitalizado que dieron nacimiento a la factura pagada por el paciente o el seguro. Comprobamos que el departamento de contabilidad tenía esa documentación y se tomó la decisión de no digitalizarla.

Definición de las tipologías documentales


Para la parametrización de nuestro software Tabularium, definimos tres grandes tipologías:
a.       Ambulatorio
b.       Internamiento clínico
c.       Internamiento quirúrgico
Y las sub-tipologías:
a.       Nota evolución / Historia médica / Historia clínica
b.       Orden médica
c.       Laboratorios (análisis)
d.       Imágenes:
                                                               i.      Rayos X
                                                             ii.      Sonografías
                                                           iii.      Tomografías
                                                           iv.      Resonancias magnéticas
e.       Estudios gastroenterología:
                                                             v.      Videos endoscopia
                                                           vi.      Video colonoscopia
f.        Estudios cardiología:
                                                          vii.      EKG
                                                        viii.      Ecocardiograma
                                                            ix.      Holter
                                                             x.      Mapa
                                                            xi.      Prueba de esfuerzo
g.       Estudios neurociencias:
                                                          xii.      Electroencefalograma
h.       Otros
                                                        xiii.      Documentos ARS
                                                        xiv.      Consentimientos
                                                          xv.      Evaluaciones pre quirúrgicas
                                                        xvi.      Control de signos vitales
                                                       xvii.      Registro de prueba de glicemia
                                                     xviii.      Tarjeta de vacunas
                                                        xix.      Registro de medicación
                                                          xx.      Hoja de operación
                                                        xxi.      Notas de enfermería

Definición del orden de los documentos


Los médicos definieron con nosotros el orden de los documentos en los expedientes. Dos grandes categorías a colocar de cada lado del folder, en orden cronológico ascendente:
a.       Ambulatorio
b.       Internamiento

Definición de los formatos


Con el Departamento de Tecnología se definió lo siguiente:
a.         Imágenes en JPG
b.         En b/n (blanco y negro)
c.          Con una resolución de 350DPI

Definición de los índices


Con el número de record del paciente, y una vista a la base de datos del hospital, se llenaba automáticamente los campos de nombre-apellido y cédula.
El indexador solo debía asignar la tipología que correspondía al documento por medio a un “drop down”, lo que permitía un nivel de calidad de 99.99%.

Resultados


Con un equipo de 13 personas (1 supervisor, 11 preparadores de documentos, escaneadores, indexadores y 1 “utility”), organizamos o reconstruimos 52,204 expedientes de pacientes, los digitalizamos (2,309,382 imágenes) y los colocamos en 412 cajas identificadas solo por un código de barra y un número secuencial. El archivista a cargo del proceso de digitalización diaria fue recomendado y capacitado por nosotros.



Fig. 1. Antes                                                                               Fig.2. Después

Segundo caso: un banco


Objetivos


Controlar la documentación de los clientes y digitalizarla a fin de ponerla en línea a disposición de las más de 50 sucursales en todo el país.

Requerimientos del cliente


Los requerimientos de este cliente salieron de un diagnóstico elaborado en una primera fase por nuestra firma sobre la situación de los archivos del banco. Fueron los siguientes:
a.         Unificar todos los productos de un cliente en un solo expediente.
b.         Digitalizar parcialmente esos expedientes.
c.         Crear un Archivo Central para toda la documentación del banco.
d.         Capacitar el personal al nivel nacional.

Herramientas tecnológicas


Se utilizo el OnBase, además de una aplicación de control de documentos hechas “in house” por el Departamento de Tecnología. Se utilizaron los escáneres (diferentes modelos de Fujitsu) del banco o alquilado por el banco.

Definición de la tipología documental y del orden de los documentos


La tipología documental define la organización en el folder tipo “partition”, la cual permite un escaneo más rápido de los documentos. Esa definición fue fruto de numerosas reuniones entre el equipo del banco y el nuestro.


Fig. 3. Organización del expediente de cliente


Damos por ejemplo el listado de documentos que debe contener la pestaña “Generales del cliente”, para un cliente principal persona física (en ese orden):
a.    Autorización consulta a maestro de cedulados
b.    Consulta a maestro de cedulados, si existe
c.     Padrón, si existe
d.    GR-001
e.    Formulario “Conozca su cliente”
f.      Formulario de personas políticamente expuestas (PEP)
g.    Autorización con declaración jurada para cumplir con requerimiento FATCA
h.    Formulario W-9 FATCA
i.      Social Security – Licencia de conducir
j.      Tarjeta de firma
k.     Documento de identidad
l.      Consulta a vinculados
m.  Revisión personas observadas / Lista de embargo
n.    Autorización consulta en sociedades de información crediticia

Donde se complica el asunto es al nivel de la sub-tipología de cada producto bancario. En ese caso, es necesario agrupar los sub-productos similares bajo una sola denominación. En caso contrario, podemos tener más de 300 sub-tipologías, lo que complica la indexación y da pie a muchos errores. Esa parte de definición es de suma importancia si se quiere entregar un trabajo de calidad.

Selección de la documentación a digitalizar


Obviamente, no todo el expediente del cliente necesita digitalizarse. Hay documentos que ya existen bajo su formato digital y la colocación de una copia en el expediente es una exigencia de la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana. Por esa razón. los documentos de la tarjeta de crédito y del Internet Banking no se digitalizaron.

Definición del formato y de los índices


Las imágenes se hicieron en formato JPG, en blanco y negro y con una resolución de 350 DPI.
Para la indexación, colocando el número del cliente, la base de datos del AS400 del banco nos traía nombre, apellido y documento de identidad del cliente.
El indexador solo debía digitar el numero del producto y seleccionar la tipología correspondiente.

Ejecución del proyecto


La preparación de ese proyecto requirió una planificación cuidadosa del conjunto de tareas y un cronograma muy detallado de todos los pasos. Ese trabajo preliminar duro aproximadamente 6 meses de reuniones entre el equipo del banco y el nuestro.
Con más de 50 sucursales a nivel nacional, juntar los productos de un mismo cliente en un solo lugar era un reto. En efecto, un cliente puede mudarse y se le creaba otro expediente en un lugar distinto.

En un primer tiempo, iniciamos un proyecto piloto que nos permitió afinar las tareas, conocer mejor la documentación y la forma de archivarla, y despejar dudas.

Con esa experiencia iniciamos el traslado de los archivos de las sucursales hasta el área de proyecto, donde un equipo de más de 70 personas comenzó con la tarea de juntar los productos localizados en los departamentos de Prestamos, Tarjetas de crédito, Cuentas, Certificados, Internet Banking. 



Fig.4. Procesamiento expedientes bancarios


Luego de procesar varias sucursales, logramos convencer al banco que era más eficiente organizar y escanear los productos en las mismas sucursales y luego enviarlos al proyecto para su unificación con los otros productos del cliente. Las imágenes se indexaron en el proyecto.
La capacitación en las sucursales para el nuevo proceso fue bastante compleja y nos tomo mas tiempo de lo previsto por varias razones: ausencia, rechazo al cambio y ordenes distintos de un superior renuente al cambio.

El cambio fue drástico: edificio nuevo, equipamiento nuevo, personal capacitado y consulta en línea al nivel nacional de más de medio millón de productos bancarios.












Fig.4. Archivo semiactivo e inactivo                                       Fig. 5. Archivo activo


En conclusión, en un proyecto de conversión digital orientado a una oficina “paperless”, lo mas importante es el tiempo dedicado a la preparación y planificación del proyecto, y que todos los que toman decisión entiendan que su compromiso debe ser total si no quieren ir al fracaso.


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